Customer Enthusiasm Evangelism: we gaan het beleven!

May 27, 2011

Op 24 mei is er tijdens het tweede Superpromoter Event in feite een nieuw beroep gelanceerd, dat van de Customer Enthusiasm Evangelist. Nu kan Rikke Wivel, Director of Marketing Benelux bij Monsterboard, tijdens online Tuesday meetup wel gezegd hebben dat je geen fancy name moet geven aan je beroep want Google vindt je dan niet, maar het tegendeel is vandaag bewezen. De opkomst van customer enthusiasm change agents is blijkbaar sneller dan de zoektocht van de Google spider. Hun web bestaan niet uit kille nullen en eenen, maar uit enthousiaste negens en tienen van de superpromoters!

Schaarste
De time poor/money rich consument richt zich steeds meer richt op zijn peers in sociale netwerken schreef ik in een vorig blog. ‘’Alleen aandacht en reputatie zijn straks nog schaars in de toekomst’’, meldt internetstrateeg Jim Stolze in zijn boek Uitverkocht! Dit zijn tendensen die helaas nog niet door ieder bedrijf worden opgepikt. Gelukkig is het anders bij de Rabobank, Dorel Europe, Esprit en Philips. Daar hebben ze door dat ze deze schaarste moeten voeden en wel van binnenuit via het creëren van een kweekvijver van enthousiaste medewerkers; de customer enthusiasm evangelists noem ik ze.

Bijzonder om te vernemen vond ik dat de Rabobank, net als de duurzame Triodos en ASN Bank, een positieve Net Promoter Score (NPS) heeft. De andere grootbanken hebben dit niet. De Rabobank lanceerde de campagne ‘’Een klant met ideeën’’ en heeft enthousiaste Raboklanten gefilmd en dit als interne commercial ingezet. Nee, het idee is niet nieuw, maar dit zijn klanten die oprecht hun goede ervaringen authentiek willen delen. Er is niets fake aan. Deze filmpjes gaven een enorme boost aan de betrokkenheid van het personeel. De passie bij je personeel is volgens mij het ultieme concurrentievoordeel van de 21e eeuw.

Heritage
Deborah Pete Nemeth, Marketing Communication Specialist Quinny van Dorel Europe, had een prachtig verhaal over het faciliteren van enthousiasme bij klanten via social media. Tjsa, dat zou nou iedereen onderhand moeten snappen, maar helaas. Erick Schonfeld, co-editor van techsite TechCrunch, schreef het al: ‘’Twitter Does Not Supplant Other Media, It Amplifies It’’. Een slimme tool dus om je merk met enthousiasme te laden.

En het laden van je merk doe je vanuit je merkidentiteit waartoe ook je heritage behoort. Dit heeft met name Esprit goed begrepen. Esprit wilde de passie bij de medewerkers activeren en o.a. Rosalinde Dijkman bedacht de prachtige campagne ‘Het hart van Esprit actie’. Eenvoud is hier de plakfactor. Het is een campagne vol emotie en gevoel, geënt op het activeren van de rechterhersenhelft. Deze breinpositie is de juiste voor het verhogen van de spirituele quotiënt en leidt naar business hapiness.

Reptielenbrein
Patrick Lerou van Philips windt er geen doekjes om, hij noemt zich NPS Change Agent. Ha, Monsterboard eat your heart out! En ook hij weet, reputatie wordt van binnenuit gebouwd. In zijn presentatie geeft hij helder aan dat het onderscheidend vermogen van bedrijven steeds meer zit in het bieden van customer experience. Hij staat voor de uitdaging vijftienduizend Benelux medewerkers hiervan te overtuigen en ook zij die niet direct klantcontact hebben. Tijdens zijn kruistocht kwam hij erachter dat volgens de industrystandaard veel bedrijven 62% van het marketingbudget uitgeeft aan 14% van de consumenten die nog in traditionele media geloven en maar 20% aan 78% van de consumenten die inmiddels verhuisd zijn naar de peer society. En in business-to-business is het vertrouwen in peer recommendation zelfs 93%. Hoezo ratio, inzet van logica en weloverwogen zakelijk beslissen? Het reptielenbrein overheerst bij ieder mens, ook dat zou nu ondertussen bekend moeten zijn.

Een goed voorbeeld van wie dit onderdeel van ons brein snapt en de plakfactoren hiervan goed heeft ingezet is Niels Aalbers. Hij werkte voor Kyteman’s Hiphop Orkest en schreef het boek Doorbraak. ‘’Er is niets mooiers dan marketingpunkrock’’, zegt Niels. Als je je merk goed in de markt wilt zetten gaat het om het leveren van uitzonderlijke klasse, een pracht van een verhaal hebben, geloofwaardig zijn en goed zijn met je timing en relevantie. Of hij zich heeft laten inspireren door het boek de Plakfactor van Dan en Chip Heath weet ik niet, hij is eigenlijk niet zo van de marketing, hij vindt deze tak van sport ‘’so overrated’’. Hij laat zich leiden door zijn reptielenbrein. “Ik laat sturend zijn wat ik leuk vind. Ik laat mij leiden door mijn eigen driften’’, bekende hij.

Ook dit orkest liet de reputatie van binnenuit komen. ‘’Het ging ons niet om het publiek, geld of de prijzen, maar om elkaar. Als een soort samengeperste vuurbal van passie infecteerden wij hiermee ons publiek. Die namen wij mee in onze passie.” Ja, dat zal wel denk je dan. Maar ook dit is echt, net zo echt als het verhaal dat Kyteman (Colin Benders) drie maanden lang leefde op uienringen en kattenvoer alvorens zijn muzikale genialiteit aan de wereld ten gehore te brengen.

“They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel.” — Carl W. Buehner (1898-1974)

Advertisements

Welkom in de No-Need Society

May 23, 2011

Een van de belangrijkste manieren voor organisaties om tot succesvolle innovatie te komen is het volgen van trends. Daarbij is het essentieel gebaande paden te verlaten en een doorbraak te creëren in voor een bedrijf afgebakende grenzen. Markten veranderen sneller dan organisaties. De aannames en paradigma’s waar je tot nu toe problemen mee oploste zijn niet altijd de juiste voor de problemen van morgen. Binnen de Blue Ocean Strategy kun je zes innovatiepaden bewandelen om tot succes te komen. Terwijl je die paden doorloopt, doorbreek je grenzen. De grenzen die je kunt doorbreken zijn: de branche, het segment, de waardeketen, de klantwaarde, de functionele (of emotionele) aantrekkingskracht en de dag van vandaag.

F-Factor

Met name het zesde innovatiepad boeit mij mateloos. Veel bedrijven laten zich leiden door de waan van de dag, durven alleen kleine stapjes te maken en zijn terughoudend en voorzichtig. En dat terwijl nieuwe ontwikkelingen in razend tempo voorbij razen. De consument gaat steeds meer de dienst uitmaken; het vertrouwen tussen consumenten onderling grroeit, onder andere via de connecties die zij met elkaar op Sociale Media hebben. Voor de mensen die met elkaar zijn verbonden, gaat het al lang niet meer om de X-Factor. De F-Factor is veel belangrijker. Dit is de band die zij met elkaar hebben via Friends, Fans en Followers. De F-Factor wordt voor brands een onvermijdelijk ingredient voor de merkbeleving binnen deze peer society.

Het is juist die beleving die aan belang gaat winnen. Niet alleen binnen het levende netwerk van klanten, prospects en consumenten, maar ook bij partners, beïnvloeders en opiniemakers. Iedereen wil op zijn wenken bediend gaan worden. In de jaren 50 en 60 had iedereen nog van alles nodig. Gooi het maar over de schutting, wij vangen die goederen wel op. Met operationele en tactische marketing via massamedia kwam je er wel. Vanaf de jaren negentig – en met name met de opkomst van het internet en dus meer transparantie – werd het een ander verhaal. We gingen in oplossingen denken in plaats van in producten en diensten. Maar ook die oplossingen zijn niet meer het antwoord op de steeds hogere klantverwachting. Als reactie gingen veel bedrijven in hoger tempo het ene product na het andere achter elkaar op de markt brengen. Zo verkortten zij hun Product Life Cycle, en kwamen vervolgens – vanuit deze negatieve innovatiespiraal – in een commoditytrap terecht. Als reactie hierop gingen veel bedrijven nog meer marketinggeld uitgeven om maar tot hetzelfde salesresultaat te komen.

Zappos

In deze no-need society vol met money rich/time poor consumenten moet je meer je best doen om op te vallen. De earned media die zich via sociale netwerken manifesteren willen meer brand butlers. Zie het grote succes van Zappos. De klant anno nu wil totale ontzorging. Dus geen transactionele benadering, maar klantinteractie. Om tot een optimale klantbeleving te komen kan het zijn dat je je branchegrens moet overschrijden. Dit gaat je als bedrijf alleen niet lukken. Daarom zijn die partners ook zo van belang binnen je netwerk. Door de juiste opbouw van dit netwerk werk je aan meer waarde voor je bedrijf en voor de  klant.

Delivering Happiness: ook een missie van Verzekeringssite.nl

April 20, 2011

Waar zijn ze nog, echte mannen die te zwaard en te paard ten strijde trekken tegen verzekeringsreuzen en –trollen die de klant het ondoorzichtige bos van diffuse prijsstelling en vage voorwaarden insturen? Erik Hordijk, directeur Verzekeringssite.nl, is zo’n ridder die reeds in 2000 een lans brak voor een heldere doorgang in het verzekeringswoud.

Kritisch

Het verhelpen van klachten zit Erik in zijn bloed. In 1994 richtte hij Het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS) op. “Als je de verzekeringswereld kritisch gaat bekijken, en laten we als voorbeeld de autoverzekering nemen, dan valt op dat de duurste verzekeringen 2,7 maal duurder zijn als de goedkoopste en bovendien gemiddeld vaker slechtere  voorwaarden hebben. Met de opkomst van het internet zijn er meer concurrenten gekomen; goedkoper en met betere voorwaarden. Wij maken dit transparant voor de consument.”

Delivering Happiness

Op  Verzekeringssite.nl kun je vergelijken, een offerte aanvragen of meteen een verzekering afsluiten. Bij direct writers is iedere offerte een lead waar ze een vast bedrag voor ontvangen. Bij intermediairverzekeraars werken ze met een percentage. En de verzekeraars zijn gehaaid. Sommige bieden op Verzekeringssite.nl een lagere prijs dan op hun eigen site; Het is de manier om hoger in de ranking te komen

Erik Hordijk is niet te beroerd om zelf af en toe in het weekend mee te draaien in het klantenserviceteam. ‘’Iedereen in de organisatie moet af en toe met zijn poten in de modder. Het levert je essentiële informatie op om je service te optimaliseren. En mocht een klant beter geholpen zijn bij de concurrent, dan verwijst de Verzekeringssite.nl hem of haar door. Het gaat om dat schepje er bovenop.” Delivering Happiness is zijn devies. En op basis van deze overtuiging neemt hij zijn mensen aan. Proactiviteit, empathie en zelfstandigheid zijn daarbij de belangrijkste criteria.

Ik moet bekennen dat ik het idee had dat de Verzekeringssite.nl alleen prijszoekers aantrekt. Erik spreekt dat tegen.’’We zien dat mensen prijs gebruiken om resultaten te filteren zodat ze overzicht hebben. Eenmaal dit in kaart gaat de consument op zoek naar kwaliteit. De afweging prijs/kwaliteit doen ze heel slim, wij kunnen dit online proces volgen. De balans prijs/kwaliteit geeft de doorslag, zeker niet de prijs an sich.”

Ankerpunt

Een keuze maken is tegenwoordig niet gemakkelijk voor de consument. Er is een overload aan informatie en een sterke toename van de complexiteit. Verzekeringssite.nl kan deze keuze vergemakkelijken en faciliteren. Ze hebben een enorme database,  zijn onafhankelijkheid, er is consumentenvertrouwen en ze hebben kennis van consumentengedrag. Deze factoren bieden Verzekeringssite.nl lucratieve mogelijkheden om diensten continu te verbeteren en uit te breiden met als doel de klant altijd te verzekeren van de beste keuze.

De Verzekeringssite en andere vergelijkingssites kunnen zich transformeren tot het ankerpunt van informatie als ze zich focussen op lan­getermijn-relaties, het opzetten van een goed CRM-systeem, het individualiseren van het aanbod én het uitbreiden van het aangeboden pakket.  Daarnaast is het belangrijk het aankoopproces van de klant te kunnen volgen en met lef over de grenzen van de branche durven te kijken. Slimme bedrijven zullen met behulp van ICT en CRM een optimaal geïndividualiseerd pakket van geïntegreerde producten en diensten aanbieden. Een brand die vertrouwen uitstraalt kan met gemak aanverwante of andere producten of diensten gaan verkopen dan alleen die uit zijn core business.

Katalysator

Ik zie vergelijkingssites als de katalysator voor productoptimalisatie en verhoging van klantwaarde. Bovendien zijn ze een uiterst interessant platform dat meerwaarde krijgt als de meningen die hierop staan, worden doorgesluisd naar de sociale media kanalen en zodoende de discussie opvoeren en faciliteren. Kortom, niet alleen kijken en luisteren maar ook de interactie aangaan. Hierbij zou je kunnen denken aan de Twitterstream van Verzekeringssite.nl zichtbaar maken op de site en daarmee ook alle discussies die op Twitter gang komen. Die discussies dien je dan wel eerst proactief te starten. Verzekeringssite.nl kan een rol spelen in de sociale revolutie van consumer engagement en empowerment en deze in een stroomversnelling brengen. Waar wachten ze nog op?

MarketEAR, ga voor Business Happiness met braincandies!

March 27, 2011

En dan is er een boek dat je naar binnen wilt zuigen als ware het een zuurtje. ‘Great to Cool’ van Rene Boender is zo’n boek, je krijgt er geen genoeg van. De vele wijsheden die deze topmarketeer op je loslaat zijn enorm. Als groot bewonderaar van het boek ‘Good to Great’ van Jim Collins vertelt Boender dat bedrijven, ondernemers en werknemers in het digitale en social netwerk tijdperk dienen te excelleren, verder moeten gaan dan ‘just great’, coolness is het hoogste ideaal. Het begint met willen veranderen en hiermee je business hapiness te vergroten. Van IQ naar EQ en vandaar uit naar SQ (Spirituele Quotiënt); The story you tell, is the product you sell.

Perceptiemanagement
Brain-agent, innovatiefuturist en trendteller Rene Boender was amper twintig toen hij met marketing aan de slag ging bij McCann. De dertig jaar ervaring die hij bij internationale bedrijven heeft opgedaan deelt hij in zijn boek. Hij laat je weten dat presentaties vooral visueel dienen te zijn en geen tekst, je dient een verhaal te vertellen waarbij je ego geen rol dient te spelen. Prachtig is het verhaal over perceptiemanagement. Perceived value vind ik een van de mooiste zaken uit marketing. Een schommelstoel is een schommelstoel, maar als je er nou bijzet ”kopie van de Theodore Roosevelt schommelstoel”, wedden dat je klanten daarvan in de buying mood komen en er een meerprijs voor willen betalen? Of het voorbeeld van de Coca-Cola bij McDonald’s. Je kon vroeger kiezen uit small, medium en large. Vervang medium door normal en de klant bestelt geen small meer met als resultaat 15% meer volume.

Henry Ford
Door meer je rechterhersenhelft te gebruiken word je verbeeldingskracht steeds groter en zet je succesvollere campagnes neer. Ga spelen, vertelt Boender, verwerk je propositie in een krachtige visual. En kijk niet alleen naar je eigen business, kijk over de schutting, doe aan branchevervaging; Het idee van de lopende band heeft Henry Ford destijds afgekeken van de slachthuizen. En maak je business aantrekkelijker, in de eerste drie seconden moet je al de lust opwekken bij je klant, in welke branche je ook zit. Niet dat flauwe met dat bord buiten van ‘vandaag appeltaart 3,50’, maar ‘vandaag appeltaart volgens Freds recept met appels van boer Eigersma’. Dan zit er ziel in die appeltaart!

Generatie Z
Eigenlijk komt iedereen en alles aan bod in zijn boek, ook Generatie Z. Hij heeft hierover dezelfde visie als ik, namelijk dat command & control in 2020 een gedane zaak is. Generatie Z werkt met sociale netwerken, deze zijn organisch gestructureerd en zij groeien ermee op. Om sociale netwerken staat geen hek, bij bedrijven wel. Generatie Z denkt niet in hiërarchie en afgebakende grenzen.

Boender ziet business als topsport. Als je wilt scoren, moet iedereen zich voor 100% inzetten en leren excelleren, of zoals Tom Peters in mijn favoriete YouTube video zegt: you don’t say, have an average day honey! Business should be passionate! Alleen daarmee verover je breinpositie. Iedereen moet de weg volgen van IQ naar EQ en daarna naar SQ.

Sprinter
Aangezien ik twintig jaar ervaring heb opgedaan bij commerciële internationale bedrijven en daarna een opleiding NLP Master Practitioner heb gedaan, is voor mij heel veel herkenbaar wat Rene Boender schrijft. Daarnaast ben ik een groot fan van de boeken van Seth Godin, Malcolm Gladwell, Peter Drucker en Tom Peters. Ook de denkbeelden van deze guru’s zijn verspreid over het boek dat vol staat met inspirerende quotes als die van een andere held van mij, Tony Robbins: “The secrets of success is learning how to use pain and pleasure instead of having pain and pleasure. If you do that, you’re in control of your life. If you don’t, life controls you.”

Het boek leest als een prettige reis in een sprinter waar wordt omgeroepen: “Goedendag dames en heren, u bevindt zich in de sprinter naar Business Happiness. Wij zullen de volgende tussenstops maken: denk in beelden, ga spelen, vertel verhalen, manage perceptie, wees excellent en verover breinpositie. Onze huiscateraar komt zometeen bij u langs met braincandies om deze reis te veraangenamen. Kijkt u ondertussen rustig om u heen en vooral naar buiten, zet de luiken open en ga op avontuur. Treed buiten uw kaders en sta open voor de constante die verandering heet. Wij nemen u mee op reis en wees niet bang om af en toe op een vreemde trein te spingen als die voorbijkomt.”

Yuno: food for thought

March 27, 2011

Bij ons thuis was het altijd feest qua snoep, mijn moeder was er gek op dus werd er flink ingekocht. Dat mijn zusje en ik er ietwat hyper van werden, viel in die tijd nog niet zo op. Je was als kind gewoon lekker druk, niks de ADHD. Dat kinderen druk worden van verkeerde suikers in snoep is nog daar aan toe, maar velen worden er gewoonweg dik van. Annemiek Vogel en haar broer Tom hebben als tegenwicht Yummm! Concepts BV opgericht. Ze hebben inmiddels uit handen van Ir. Anita Wouters, Directeur-Generaal van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) de hoofdprijs in ontvangst mogen nemen als meest innovatieve starter op het gebied van gezonde voeding!

YUNO maakt gezondere tussendoortjes lekker én leuk

Gezonder snoep en snacks gemaakt van groente en fruit, die 100% natuurlijk zijn én minder vet en toegevoegd suiker bevatten. Maar die er tegelijkertijd aantrekkelijk en leuk uit zien. Zo zijn de WackoWaves chips voor 95% van groenten gemaakt, bevatten veel vezels en eiwitten en zijn 70% minder vet. De WackoWaves zijn er in de smaken paprika en pizza. De FreakyFruits hebben ze in de smaken frambozen en kersen. Deze bestaan voor 76% uit fruitsap en zijn glutenvrij. De Chocblock is een candybar die medio 2011 gelanceerd wordt. Niet alleen de namen zijn top, ook het design van de verpakking spreekt tot de verbeelding. Lekkere felle kleuren, met op de voorgrond YUNO, een buitenaards wezentje afkomstig van de planeet Juno. Hij ziet er grappig en stoer uit en heeft een eigen Hyves pagina.

Distributiestrategie

Het heeft even geduurd voordat Annemiek en Tom hun gezonde snacks op de markt brachten. Sinds augustus 2010 is hun merk YUNO verkrijgbaar op een aantal locaties in Nederland, waaronder in een aantal grote dierentuinen, vakantieparken, zwembaden, binnenspeeltuinen en sportkantines- en verenigingen. “Er is met opzet voor deze distributiestrategie gekozen’’, zo verklaart Annemiek. “Over het algemeen is het aanbod van verantwoorde producten op deze locaties zeer beperkt. Daarom introduceren we YUNO eerst in dit kanaal en verwachten in de loop van 2011 te introduceren in het retailkanaal. Daarnaast hebben we de webshop waar iedereen de snacks kan bestellen.”

Obesitas

Bijzonder aan de YUNO snacks is dat ze voornamelijk uit groente of bestaan, 100% natuurlijk zijn en veel eiwitten en vezels bevatten en daardoor voedzaam zijn. Dat is toch wel een Unique Buying Reason. De website is zeer kleurrijk en biedt kinderen games aan. Annemiek is met name op het idee van gezonde snacks gekomen nadat ze zelf kinderen heeft gekregen. Annemiek: “Je gaat dan op hun voeding letten en merkt dat er weinig alternatieven zijn voor de ongezonde snacks die je in de supermarkt aantreft.” Daarnaast speelde mee dat zij graag een bijdrage wil leveren aan de vermindering van kinderen met obesitas. ‘’Het is mijn manier om de wereld te verbeteren’’, vertelt Annemiek trots.

 

(Excellente) mensen maken het verschil!

March 4, 2011

“Klanten doodschieten en hun portemonnee afpakken is leuk voor je omzet, maar bied je bedrijf geen continuïteit.” Met deze woorden luidde Marret Leloux op 9 februari jl., directeur Customer & Partner Experience bij Microsoft,  het event ‘Duurzaam groeien met NPS (Net Promoter Score) in de praktijk’ in. Dit event, met Microsoft als locatie, werd georganiseerd door N3Wstrategy. Het gaf inzichten in het genereren van klantenthousiasme, maar niet zonder dat Six Sigma over de schouder meekeek.

Reputatie

Integriteit, transparantie en verbinden staan tegenwoordig hoog in het vaandel bij Microsoft. Zelf zetten ze de Netto Satisfaction tool in, en gezien de heersende Amerikaanse targetdriven cultuur, niet zonder de inzet van keiharde randvoorwaarden als scorecards en KPI’s. Prima lijkt mij, zo ontstaat er evenwicht en maak je de NPS tool krachtiger. Microsoft’s Leloux bekende tijdens het event zowaar kleur, “met onze reputatie doen we het niet goed, maar we beseffen ons dat het superbelangrijk is. Reputatie bouw je van binnenuit.”

Ik vond het prachtig om hier bij Microsoft een medestander van de resource-based view tegen te komen. Veel marketeers denken dat werken aan je imago en klanttevredenheid te maken heeft met het moeten bewerken van de buitenkant, terwijl het grootste concurrentievoordeel van je bedrijf de interne operational excellence is. Slechts daarna kan je je business omzetten naar service experience. Zo neemt Microsoft klantgerichte mensen aan door de frontrunners in de organisatie de selectie van nieuwe mensen te laten doen.

Passie

Top down implementatie bij klanttevredenheidsprocessen is volgens Huub Esten van N3Wstrategy noodzakelijk, maar niet voldoende. “Zonder passie bij de medewerker rest er slechts plichtsmatigheid”, meldt hij zeer terecht. En juist voor het creëren van een enthousiaste cultuur is de inzet van de NPS tool cruciaal. “Het zet je relatie met je klant beter op de kaart”, laat dr. ir. Ellen de Lange-Ros van Faxion weten. “NPS is een manier van werken, in plaats van te focussen op de ontevreden klant, leg je je focus op je superpromoter en dit brengt de medewerkers veel motivatie en enthousiasme. “ Een groot voordeel van NPS is dat het interventies tot op medewerkersniveau ondersteunt”, laat Nils Schmeling van N3Wstrategy weten.

Draagvlak

Ook KPN (Arthur Musters) komt aan het woord. Zij zetten de NPS tool op 4 niveau’s in: benchmark op merk, verdiepingsmetingen op merk en dienst, proces en drivers en op events. Ook Musters onderkent het belang van bottom-up draagvlak:”Belangrijk is de medewerkers te laten bedenken hoe de klant te verrassen en geef ze hierin de ruimte.” En echt, het was geen naïef samenzijn van positivo’s. CEO Rijn Vogelaar van Blauw Research gaf helder aan dat klachten ook heel belangrijk zijn. Ze zijn een kans om enthousiasme te creëren. De crux zit hem erin dat veel bedrijven niet bekend zijn met hun enthousiaste klanten. Ze weten helemaal niet meer waar ze goed in zijn en leggen de focus op kritische klanten. Een groter misser want onderzoek van Blauw Research toont aan dat enthousiaste klanten sterker samenhangen met je groei of winst dan het verminderen van kritische klanten.

De rode draad van dit event is dat hoe mooi het genereren van enthousiaste klanten ook is: je  human resources zijn key en meten is weten! Daarnaast werd ook via een presentatie van de How Company duidelijk dat het niet om zomaar doorsnee medewerkers gaat die je gaan helpen aan enthousiaste klanten en duurzame groei. Het gaat om medewerkers die willen excelleren en prestaties leveren die verder gaan dan redelijkerwijs verondersteld worden. Kortom, hun intrinsieke motivatie leidt tot duurzame groei van je bedrijf. Dit houdt in dat je eerst zelf een zeer aantrekkelijk bedrijf moet zijn om deze toppers aan te trekken. Mooi dat je daar nou ook de NPS tool voor kan inzetten!

Enthousiasmemanagement: voor bedrijven die vooruit durven kijken

February 13, 2011

Een enthousiasteling wordt vaak belachelijk gemaakt. “Stel je niet aan”, hoor je ze zeggen. Maar daar komt van de dag verandering in. Het enthousiasme dat een mens uit voor een product, dienst, hobby en dit goed weet over te dragen en daarnaast invloed heeft op zijn peers, heeft een enorme impact op zijn omgeving. Dit enthousiasme zet anderen in beweging, zet aan tot Word of Mouth en verspreidt het enthousiasme als een virus.

Fans

Op 25 januari volgde ik de eerste module van de Superpromoter Academy van Blauw Research onder de bezielende leiding van CEO Rijn Vogelaar. Rijn is duidelijk wars van poespas als hij in jeans en sportief vest verschijnt en zo voor de groep gaat staan. Niet alleen dit maakt hem sympathiek. Hij is een groot liefhebber van muziek en daar heb ik, maar nog meer mijn partner die vinylverzamelaar is, heel veel mee. Mooi dat hij, via een clip van zijn lievelingsband Snow Patrol tijdens een optreden op Lowlands, het enthousiasme van fans laat zien. En welk bedrijf zou niet graag zoveel enthousiaste fans willen hebben?

Co-creatie

En zeker weten dat bedrijven snakken naar fans. Ze doen hun best en grijpen Social Media aan om te gaan zenden. Ze zijn er ook ondertussen achter gekomen dat het niet werkt.  Je klanten beraken, engagement creëren zoals dat zo mooi heet, gaat niet via push, maar via pull. Echt beraken kan pas als je klanten betrekt in je R&D, laat meedenken over nieuwe producten en diensten. Kortom: co-creatie onderdeel laat uitmaken van je strategie. En dat is pas echt eng. Dit vergt namelijk ander soort leiderschap bij bedrijven waarbij de creatieve vrijheid en grote verantwoordelijkheid van medewerkers voorop staat. En welk bedrijf zit daar op te wachten?

Duurzaam concurrentievoordeel

 ‘’Delivering Happiness’’, zo heet het boek van Tony Shieh en CEO van het succesvolle Zappos. Deze man heeft zelfs waarden voor het bedrijf opgesteld waarbij verantwoordelijkheid nemen voorop staat. Zijn callcenter kent geen callscript, de langste call duurde zo’n zes uur! Het over de top gaan qua services is het duurzame concurrentievoordeel van Zappos en komt van binnenuit. Ze hebben hun cultuur ingezet als onderscheidend vermogen. Dit heeft hen vele enthousiaste fans opgeleverd.

Hamel & Prahalad

Ik ben zelf groot voorstander van deze resource-based view, ooit geïntroduceerd door Hamel & Prahalad. Op korte termijn hangt zeer zeker de concurrentiepositie af van de prijs-kwaliteitverhouding, maar op lange termijn is zij afhankelijk van core competencies. Belangrijke elementen zijn hierbij de sterke wil om te intern goed te communiceren, betrokkenheid te genereren en over organisatorische grenzen  heen te werken. In feite denken Hamel & Prahalad al richting Blue Ocean Strategy. Het gaat hen er niet om een niche te vinden, maar om het scheppen van nieuwe concurrentieruimten, zogenaamde witte ruimten zoals de Blue Ocean. 

Enthousiasmemanagement

Met Net Promoter Score waar Blauw Research mee werkt, kun je in feite ook een cultuur creëren waar klanten fans van je worden. Belangrijk hierbij is je te gaan richten op je superpromoter, dus de klanten die een 9 of 10 scoren. Niet dat klachten niet van belang zijn, ze zijn juist een geschenk! Klachtenmanagement en enthousiasmemanagement (en dat is wat Blauw Research wil promoten) liggen in elkaars verlengde. Je fans, ofwel superpromoters zijn juist heel kritisch en gaan ook klagen als iets hen niet zint. Rijn zegt hierover zelf: ‘’Op zo’n moment zou het leger uit moeten rukken om de klacht meer dan goed op te lossen. Daarmee bewaak je het enthousiasme van superpromoters en maak je hen zelfs nog enthousiaster als je het goed doet.”

Ik denk dat een huwelijk tussen goed ingericht integraal klachtmanagement en de focus op je enthousiaste klanten het beste is voor een organisatie. Wellicht zouden medewerkers wel eens van rol moeten wisselen. Dan weer eens werken op de afdeling klachtenmanagement en dan weer op de afdeling complimentenmanagement waar de enthousiaste klanten hun zegje doen. Integraal klachtenmanagement is perfect in te zetten voor de korte termijn strategie en enthousiasmemanagement voor de lange termijn.

In 2011 de werknemer in de driver’s seat

February 5, 2011

Altijd weer op zoek naar Blue Oceans kwam ik van de zomer het bedrijf Reflexo tegen. De waarde-innovatie die zij neerzetten is uitermate interessant. Zij bieden een Inkomens-, Extranet- en Serviceportaal aan. In deze portalen worden arbeidsvoorwaarden, HR-processen en financiën exact op elkaar afgestemd. Deze digitalisering betekent een duurzamer beleid bij organisaties die met efficiency en synergie besparingen realiseren. Voor de werknemer is het de oplossing altijd financieel inzicht te hebben en zelf actief invloed op zijn of haar benefits uit te kunnen oefenen.

 empowering

Nieuwe pensioenregelingen, veranderingen in arbeidsvoorwaarden en sociale zekerheid, employability, empowering van de werknemer en nieuwe arbeidsverhoudingen zijn maar een paar van de huidige ontwikkelingen. De werknemer is geen gewillige loonslaaf meer. De komende jaren zullen meer en meer werknemers het heft in eigen hand willen nemen. En daar komt nog bij, al is dat weer wat jaren geleden, dat het artikel “The war for talent” van McKinsey verscheen. De weer opkrabbelende economie zorgt ervoor dat de vraag naar toekomstig managementtalent toeneemt en het aanbod, als gevolg van demografische ontwikkelingen, afneemt. Hoe behoud je nu dit talent?

à la carte arbeidsvoorwaarden

Mensen zijn dé beslissende factor voor organisaties van de 21e eeuw. Investeren in talent is daarmee de beste garantie voor zakelijk rendement. Reflexo biedt met zijn innovatieve ‘portal based’ online omgevingen een goed medicijn tegen de war for talent. Het is gebruiksvriendelijk en interactief. Daarnaast werken ze nauw samen met de organisaties die met de inzet van deze tools deelstrategieën realiseren. Het is in feite een integraal inkomens- en benefitportal dat à la carte arbeidsvoorwaarden aanbiedt.

inkomenscoach

De enorme flexibiliteit en vrijheid die het de werknemers biedt is uitzonderlijk. Als organisatie is het een prima tool om talent mee binnen te halen en te behouden. Misschien zit je als werknemer helemaal niet te wachten op een benefit als bedrijfsfitness, maar wil je liever een inkomenscoach? Of in plaats van die leaseauto liever kunnen telewerken? Hiermee speelt het systeem duidelijk ook goed in op de groeiende behoefte van ‘Het Nieuwe Werken’. En sommige polissen van verzekeraars zullen je niet aanstaan of je hebt plannen eerder te stoppen met werken of juist veel later. Het kan allemaal inzichtelijk worden met de applicaties van Reflexo.

Deze waarde-innovatie zet de werknemer duidelijk in de driver’s seat en daarnaast biedt het de werkgever de mogelijkheid voor optimale HR-communicatie  en inzicht in alle personeelsdossiers. Mooie win-win situatie!

Huub Stammes: Iedereen kan winnen!

January 30, 2011

Ex- interim directeur  Koninklijke Nederlandse Schaatsbond (KNSB), van 2001 tot 2004 directeur van de Koninklijke Nederlandse Wielren Unie (KNWU) en werd last but not least Europees kampioen als lid van het triathlon team in 1985. Verder was hij actief bij interim-managementprojecten van o.a. Robeco, Center Parcs Europe en DSM. Zijn naam is Huub Stammes en op dit moment houdt hij zich vooral met zijn bedrijf Cyclus Consultancy bezig met governance-; verandermanagementvraagstukken en benodigd leiderschap.

Ratio

Is er ook verandering nodig voor marketeers? “Ja, altijd. Immers, de markt verandert continu. De marketeers van tegenwoordig lopen echter makkelijk met alle hypes mee en zijn steeds op zoek naar het volgende speeltje, nu is dat Social Media, terwijl ze toch veel meer moeten kijken naar het primaire proces van marketing. Daarnaast valt het mij op dat veel marketeers onvoldoende kijk hebben op cijfers, oftewel de ratio. Ze zijn bezig met hun onderbuikgevoel in plaats van ook te meten. De financiële mensen in een bedrijf hebben vaak meer kijk op de markt omdat ze de cijfers kennen”, meldt Stammes.

Voetbal

 ‘Het enige wat zeker is, is verandering’ lees ik op je website, wat zijn nu de lastigste issues bij verandermangement? “Belangrijkste probleem dat meestal speelt is dat er geen leiderschap is die concreet richting geeft en ongeduld. Er wordt door het management als het goed is diep nagedacht over de veranderingnoodzaak en wordt er een strategie bepaald. Hierna verwacht men dat de medewerkers in een half uurtje om zijn na de presentatie. Als er dan vragen gesteld worden wordt dit gezien als weerstand. Terwijl mensen meestal oprecht gewoon meer willen weten. Je kunt dan spreken dat er geen dialoog met de medewerkers wordt aangegaan en ook hun tijd wordt gegund om het gevraagde veranderingsvraagstuk een plaats te geven.” Hoe komt dit? “Het management heeft te vaak geen idee wat er op de werkvloer afspeelt. Dit kan veel beter. Neem je mensen mee in het veranderingsproces. Betrek ze, consulteer en informeer ze en geef hen veel meer verantwoordelijkheid in dit proces. Het is net als bij teamsport, de sporters moeten ook dagelijks trainen om goed te presteren op elke wedstrijd. Zij worden dan steeds bekwamer. Laat personeel ook veel meer hun input geven binnen de organisatie en dat zal de performance van de organisatie absoluut ten goede komen.”

Debiteuren/Crediteuren

 ‘’De meeste mensen doen maar wat in het leven, gaan naar hun werk en spelen Debiteuren/Crediteuren zoals in Jiskefet, zonder dat ze het in de gaten hebben. Komen thuis en doen hun ding, elke week opnieuw, jarenlang. Ze hebben geen bergtop, doelen en geen plan, en hebben geen resultaat voor ogen. Dit mag natuurlijk en is op zich niet erg. Echte leiders zijn mensen die eerst kijken naar hun eigen gedrag en vanuit daaruit richting geven aan anderen. Die weten wat ze willen en hoe zij hun doel willen bereiken. Zij hebben daar veel voor over en laten er ook veel voor. Met de goede kanten er van, en soms de slechte. Echte leiders brengen ons verder. Zij inspireren, motiveren en enthousiasmeren. Zij maken het verschil. Dat hoeft uiteraard niet alleen in het bedrijfsleven zo te zijn. Het boek van Stephen Covey ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’ vertelt hier uiteraard ook van alles over. Echte leiders hebben het vaak van nature. Uiteraard kan je het verbeteren. Dat kan, en dan moet er flink worden getraind, maar het geeft nog geen garantie. Mensen boven de vijfendertig die het niet hebben, zullen het ook nauwelijks krijgen”

 Topsporters

Wie is dan een voorbeeld van een goed leider? “Voor mij is dat Bert van Marwijk. Hij heeft voor de WK voetbal een doel bepaald. Dit doel was de finale winnen. Zijn strategie was om dit met resultaatgericht voetbal te doen met een vast team. Met dat doel voor ogen, is hij zeer consistent geweest en voerde hij zijn strategie zeer consequent door. Hij wilde de finale halen en winnen, dat is het resultaat dat hij voor ogen had en bijna bereikte.” De volgende vraag die dan bij mij opkomt, is of topsporters goede leiders zijn? ‘’Nee, eigenlijk niet. Ze zijn echt te egocentrisch en daarbij is hun inlevingsvermogen voor anderen redelijk beperkt.”

Maar ze zijn gek op winnen, dat is toch ook heel wat? ‘’Dat klopt, dat kunnen ze echt goed. En ze kunnen tegen weerstand, zijn vastberaden en hebben discipline. Dat zijn goede eigenschappen binnen sport en werk. Echter het egocentrische is voor het leiden in organisaties een te grote tekortkoming. Je kunt ze wel prima in je team hebben. De drive van topsporters daar kan je van leren. Gebruik deze sterke punten van hen. Daarnaast kan iedereen winnen als je echt wilt. Om te winnen moet je ook durven te verliezen. Dat is heel gezond en je leert er heel veel van. En dat maakt mensen sterker voor nieuwe uitdagingen. De optelsom is dat als je kansen creëert, je met een uitgebalanceerd team heel veel kan bereiken en de finales kan winnen”

IBM: in dialoog met mens en maatschappij

January 30, 2011

In de jaren 90 was computergigant IBM ten dode opgeschreven. In 1993 stond een nieuwe leider op, Louis V. Gerstner Jr.,  CEO IBM en voorzitter Raad van Bestuur. Met soms harde hand, maar met de juiste visie leidde hij de historische turnaround van ‘’old services naar ‘’new services’’. Uiteraard deed hij dit niet alleen, hiervoor had hij overal ter wereld mensen nodig die deze nieuwe richting begrepen en konden vertalen naar het personeel. Kees Donker, Innovation & Technology Executive, is een van die mensen.

New services

In 1995 kwam Kees bij IBM binnen als Sales Executive, midden in de periode dat ‘’old services’’ als hardware, software en maintenance in de commoditiy trap zaten. Het bedrijf had een leider nodig met visie en een strateeg die mensen kon helpen een nieuwe weg in te slaan. Die nieuwe weg was ‘’new services’’ zoals business consultancy en outsourcing. Opmerkelijk voor die tijd was dat IBM een manager van buiten haalde, Kees was geheadhunt. Alle managers waren destijds namelijk van eigen makelij. Waarom dan Kees Donker aannemen?

Dialoog

Deze man viel op doordat hij de mens voorop stelde, ‘’Ik schep een omgeving waarin mensen kunnen functioneren’’, dat is mijn motto bevestigt Kees. “Ik vind het belangrijk om te  luisteren naar je medewerkers, een dialoog met ze aan te gaan. Als je een goede omgeving schept waarin ze hun verhaal kwijt kunnen, dan kom je de meest bijzondere ideeën tegen die de innovatie van het product of dienst enorm vergroten en daarmee ook het concurrentievermogen van het bedrijf.’’

Adaptief vermogen

We hebben hier dus te maken met een peoplemanager. Maar kan ik hem wel benoemen als manager als je ruimte schept voor je medewerkers, of is hij eerder een leider? ‘’Manager of leider zijn loopt door elkaar. Je kunt het beide zijn, maar er zijn ook veel managers die geen goede leider kunnen zijn.” Wat is dat dan een leider zijn? ‘’Een leider is een schepper van onderscheidend vermogen, zowel voor het bedrijf als voor het product of de dienst. Ze helpen anderen op een andere manier naar de toekomst kijken. Ze hebben een heldere visie over de toekomst en gaan graag de veranderingen aan die dit met zich meebrengt. Ze hebben door dat markten sneller veranderen dan bedrijven en weten met hun flexibiliteit het adaptief vermogen van het bedrijf te vergroten.’’

Thought leader

Inmiddels is na de moeilijke jaren 90 IBM wel adaptief vermogen toe te kennen. Ze zijn zeer innovatief en leveren interessante inzichten via artikelen van het IBM Institute for Business Value waarmee ze zich als Thought Leader profileren. IBM verdiept zich vandaag de dag in alle vormen van innovatie op het gebied van energie, mobiliteit, de zorg (Health Information Framework), watermanagement en Het Nieuwe Werken. Maar waar zit nu de grootste uitdaging de komende jaren? ‘’De grootste uitdaging binnen mijn functie voor IBM is dat we aan de vooravond staan van een enorme kentering op maatschappelijk en industrieel vlak. Alle informatie over ongelukken in ziekenhuizen zijn er, maar hoe koppel je die aan elkaar? Er is in Nederland een groot fileprobleem, en nog groter is deze als we ook nog eens worden overvallen door ijzel. Alles staat dan stil. Ook hier is alle informatie al aanwezig en dient het alleen op de juiste plaats samen te komen en automobilisten op tijd te waarschuwen. En dan al dat voedse dat we weggooien, dat is gewoonweg een logistiek probleem dat valt op te lossen. IBM wil en kan graag deze vraagstukken aanpakken en oplossen.”

War for talent

Een nobel streven uiteraard om al deze problemen te gaan oplossen, maar waar vind je de juiste mensen en leiders? De War for Talent komt er toch aan? “Die War for Talent is al bezig en leiders kun je vinden, maar zeer zeker ook maken. Ons Extreme Blue Program stelt stagiairs in staat deel te nemen aan een team in een van de vijftien Extreme Blue labs die zich overal ter wereld bevinden. Met dit team ontwikkel je een businessplan voor een nieuw product of dienst dat op dat moment nog niet bestaat en van groot belang is voor bedrijven”, laat Kees weten. Een zeer bijzondere kans lijkt mij als het vergelijkt met werkzaamheden waar je normaal gesproken als stagiair mee te maken krijgt. Inderdaad, de ‘’olifant heeft leren dansen’’en betrekt daar tegenwoordig iedere medewerker bij.