Archive for March, 2011

MarketEAR, ga voor Business Happiness met braincandies!

March 27, 2011

En dan is er een boek dat je naar binnen wilt zuigen als ware het een zuurtje. ‘Great to Cool’ van Rene Boender is zo’n boek, je krijgt er geen genoeg van. De vele wijsheden die deze topmarketeer op je loslaat zijn enorm. Als groot bewonderaar van het boek ‘Good to Great’ van Jim Collins vertelt Boender dat bedrijven, ondernemers en werknemers in het digitale en social netwerk tijdperk dienen te excelleren, verder moeten gaan dan ‘just great’, coolness is het hoogste ideaal. Het begint met willen veranderen en hiermee je business hapiness te vergroten. Van IQ naar EQ en vandaar uit naar SQ (Spirituele Quotiënt); The story you tell, is the product you sell.

Perceptiemanagement
Brain-agent, innovatiefuturist en trendteller Rene Boender was amper twintig toen hij met marketing aan de slag ging bij McCann. De dertig jaar ervaring die hij bij internationale bedrijven heeft opgedaan deelt hij in zijn boek. Hij laat je weten dat presentaties vooral visueel dienen te zijn en geen tekst, je dient een verhaal te vertellen waarbij je ego geen rol dient te spelen. Prachtig is het verhaal over perceptiemanagement. Perceived value vind ik een van de mooiste zaken uit marketing. Een schommelstoel is een schommelstoel, maar als je er nou bijzet ”kopie van de Theodore Roosevelt schommelstoel”, wedden dat je klanten daarvan in de buying mood komen en er een meerprijs voor willen betalen? Of het voorbeeld van de Coca-Cola bij McDonald’s. Je kon vroeger kiezen uit small, medium en large. Vervang medium door normal en de klant bestelt geen small meer met als resultaat 15% meer volume.

Henry Ford
Door meer je rechterhersenhelft te gebruiken word je verbeeldingskracht steeds groter en zet je succesvollere campagnes neer. Ga spelen, vertelt Boender, verwerk je propositie in een krachtige visual. En kijk niet alleen naar je eigen business, kijk over de schutting, doe aan branchevervaging; Het idee van de lopende band heeft Henry Ford destijds afgekeken van de slachthuizen. En maak je business aantrekkelijker, in de eerste drie seconden moet je al de lust opwekken bij je klant, in welke branche je ook zit. Niet dat flauwe met dat bord buiten van ‘vandaag appeltaart 3,50’, maar ‘vandaag appeltaart volgens Freds recept met appels van boer Eigersma’. Dan zit er ziel in die appeltaart!

Generatie Z
Eigenlijk komt iedereen en alles aan bod in zijn boek, ook Generatie Z. Hij heeft hierover dezelfde visie als ik, namelijk dat command & control in 2020 een gedane zaak is. Generatie Z werkt met sociale netwerken, deze zijn organisch gestructureerd en zij groeien ermee op. Om sociale netwerken staat geen hek, bij bedrijven wel. Generatie Z denkt niet in hiërarchie en afgebakende grenzen.

Boender ziet business als topsport. Als je wilt scoren, moet iedereen zich voor 100% inzetten en leren excelleren, of zoals Tom Peters in mijn favoriete YouTube video zegt: you don’t say, have an average day honey! Business should be passionate! Alleen daarmee verover je breinpositie. Iedereen moet de weg volgen van IQ naar EQ en daarna naar SQ.

Sprinter
Aangezien ik twintig jaar ervaring heb opgedaan bij commerciële internationale bedrijven en daarna een opleiding NLP Master Practitioner heb gedaan, is voor mij heel veel herkenbaar wat Rene Boender schrijft. Daarnaast ben ik een groot fan van de boeken van Seth Godin, Malcolm Gladwell, Peter Drucker en Tom Peters. Ook de denkbeelden van deze guru’s zijn verspreid over het boek dat vol staat met inspirerende quotes als die van een andere held van mij, Tony Robbins: “The secrets of success is learning how to use pain and pleasure instead of having pain and pleasure. If you do that, you’re in control of your life. If you don’t, life controls you.”

Het boek leest als een prettige reis in een sprinter waar wordt omgeroepen: “Goedendag dames en heren, u bevindt zich in de sprinter naar Business Happiness. Wij zullen de volgende tussenstops maken: denk in beelden, ga spelen, vertel verhalen, manage perceptie, wees excellent en verover breinpositie. Onze huiscateraar komt zometeen bij u langs met braincandies om deze reis te veraangenamen. Kijkt u ondertussen rustig om u heen en vooral naar buiten, zet de luiken open en ga op avontuur. Treed buiten uw kaders en sta open voor de constante die verandering heet. Wij nemen u mee op reis en wees niet bang om af en toe op een vreemde trein te spingen als die voorbijkomt.”

Yuno: food for thought

March 27, 2011

Bij ons thuis was het altijd feest qua snoep, mijn moeder was er gek op dus werd er flink ingekocht. Dat mijn zusje en ik er ietwat hyper van werden, viel in die tijd nog niet zo op. Je was als kind gewoon lekker druk, niks de ADHD. Dat kinderen druk worden van verkeerde suikers in snoep is nog daar aan toe, maar velen worden er gewoonweg dik van. Annemiek Vogel en haar broer Tom hebben als tegenwicht Yummm! Concepts BV opgericht. Ze hebben inmiddels uit handen van Ir. Anita Wouters, Directeur-Generaal van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) de hoofdprijs in ontvangst mogen nemen als meest innovatieve starter op het gebied van gezonde voeding!

YUNO maakt gezondere tussendoortjes lekker én leuk

Gezonder snoep en snacks gemaakt van groente en fruit, die 100% natuurlijk zijn én minder vet en toegevoegd suiker bevatten. Maar die er tegelijkertijd aantrekkelijk en leuk uit zien. Zo zijn de WackoWaves chips voor 95% van groenten gemaakt, bevatten veel vezels en eiwitten en zijn 70% minder vet. De WackoWaves zijn er in de smaken paprika en pizza. De FreakyFruits hebben ze in de smaken frambozen en kersen. Deze bestaan voor 76% uit fruitsap en zijn glutenvrij. De Chocblock is een candybar die medio 2011 gelanceerd wordt. Niet alleen de namen zijn top, ook het design van de verpakking spreekt tot de verbeelding. Lekkere felle kleuren, met op de voorgrond YUNO, een buitenaards wezentje afkomstig van de planeet Juno. Hij ziet er grappig en stoer uit en heeft een eigen Hyves pagina.

Distributiestrategie

Het heeft even geduurd voordat Annemiek en Tom hun gezonde snacks op de markt brachten. Sinds augustus 2010 is hun merk YUNO verkrijgbaar op een aantal locaties in Nederland, waaronder in een aantal grote dierentuinen, vakantieparken, zwembaden, binnenspeeltuinen en sportkantines- en verenigingen. “Er is met opzet voor deze distributiestrategie gekozen’’, zo verklaart Annemiek. “Over het algemeen is het aanbod van verantwoorde producten op deze locaties zeer beperkt. Daarom introduceren we YUNO eerst in dit kanaal en verwachten in de loop van 2011 te introduceren in het retailkanaal. Daarnaast hebben we de webshop waar iedereen de snacks kan bestellen.”

Obesitas

Bijzonder aan de YUNO snacks is dat ze voornamelijk uit groente of bestaan, 100% natuurlijk zijn en veel eiwitten en vezels bevatten en daardoor voedzaam zijn. Dat is toch wel een Unique Buying Reason. De website is zeer kleurrijk en biedt kinderen games aan. Annemiek is met name op het idee van gezonde snacks gekomen nadat ze zelf kinderen heeft gekregen. Annemiek: “Je gaat dan op hun voeding letten en merkt dat er weinig alternatieven zijn voor de ongezonde snacks die je in de supermarkt aantreft.” Daarnaast speelde mee dat zij graag een bijdrage wil leveren aan de vermindering van kinderen met obesitas. ‘’Het is mijn manier om de wereld te verbeteren’’, vertelt Annemiek trots.

 

(Excellente) mensen maken het verschil!

March 4, 2011

“Klanten doodschieten en hun portemonnee afpakken is leuk voor je omzet, maar bied je bedrijf geen continuïteit.” Met deze woorden luidde Marret Leloux op 9 februari jl., directeur Customer & Partner Experience bij Microsoft,  het event ‘Duurzaam groeien met NPS (Net Promoter Score) in de praktijk’ in. Dit event, met Microsoft als locatie, werd georganiseerd door N3Wstrategy. Het gaf inzichten in het genereren van klantenthousiasme, maar niet zonder dat Six Sigma over de schouder meekeek.

Reputatie

Integriteit, transparantie en verbinden staan tegenwoordig hoog in het vaandel bij Microsoft. Zelf zetten ze de Netto Satisfaction tool in, en gezien de heersende Amerikaanse targetdriven cultuur, niet zonder de inzet van keiharde randvoorwaarden als scorecards en KPI’s. Prima lijkt mij, zo ontstaat er evenwicht en maak je de NPS tool krachtiger. Microsoft’s Leloux bekende tijdens het event zowaar kleur, “met onze reputatie doen we het niet goed, maar we beseffen ons dat het superbelangrijk is. Reputatie bouw je van binnenuit.”

Ik vond het prachtig om hier bij Microsoft een medestander van de resource-based view tegen te komen. Veel marketeers denken dat werken aan je imago en klanttevredenheid te maken heeft met het moeten bewerken van de buitenkant, terwijl het grootste concurrentievoordeel van je bedrijf de interne operational excellence is. Slechts daarna kan je je business omzetten naar service experience. Zo neemt Microsoft klantgerichte mensen aan door de frontrunners in de organisatie de selectie van nieuwe mensen te laten doen.

Passie

Top down implementatie bij klanttevredenheidsprocessen is volgens Huub Esten van N3Wstrategy noodzakelijk, maar niet voldoende. “Zonder passie bij de medewerker rest er slechts plichtsmatigheid”, meldt hij zeer terecht. En juist voor het creëren van een enthousiaste cultuur is de inzet van de NPS tool cruciaal. “Het zet je relatie met je klant beter op de kaart”, laat dr. ir. Ellen de Lange-Ros van Faxion weten. “NPS is een manier van werken, in plaats van te focussen op de ontevreden klant, leg je je focus op je superpromoter en dit brengt de medewerkers veel motivatie en enthousiasme. “ Een groot voordeel van NPS is dat het interventies tot op medewerkersniveau ondersteunt”, laat Nils Schmeling van N3Wstrategy weten.

Draagvlak

Ook KPN (Arthur Musters) komt aan het woord. Zij zetten de NPS tool op 4 niveau’s in: benchmark op merk, verdiepingsmetingen op merk en dienst, proces en drivers en op events. Ook Musters onderkent het belang van bottom-up draagvlak:”Belangrijk is de medewerkers te laten bedenken hoe de klant te verrassen en geef ze hierin de ruimte.” En echt, het was geen naïef samenzijn van positivo’s. CEO Rijn Vogelaar van Blauw Research gaf helder aan dat klachten ook heel belangrijk zijn. Ze zijn een kans om enthousiasme te creëren. De crux zit hem erin dat veel bedrijven niet bekend zijn met hun enthousiaste klanten. Ze weten helemaal niet meer waar ze goed in zijn en leggen de focus op kritische klanten. Een groter misser want onderzoek van Blauw Research toont aan dat enthousiaste klanten sterker samenhangen met je groei of winst dan het verminderen van kritische klanten.

De rode draad van dit event is dat hoe mooi het genereren van enthousiaste klanten ook is: je  human resources zijn key en meten is weten! Daarnaast werd ook via een presentatie van de How Company duidelijk dat het niet om zomaar doorsnee medewerkers gaat die je gaan helpen aan enthousiaste klanten en duurzame groei. Het gaat om medewerkers die willen excelleren en prestaties leveren die verder gaan dan redelijkerwijs verondersteld worden. Kortom, hun intrinsieke motivatie leidt tot duurzame groei van je bedrijf. Dit houdt in dat je eerst zelf een zeer aantrekkelijk bedrijf moet zijn om deze toppers aan te trekken. Mooi dat je daar nou ook de NPS tool voor kan inzetten!