Archive for February, 2011

Enthousiasmemanagement: voor bedrijven die vooruit durven kijken

February 13, 2011

Een enthousiasteling wordt vaak belachelijk gemaakt. “Stel je niet aan”, hoor je ze zeggen. Maar daar komt van de dag verandering in. Het enthousiasme dat een mens uit voor een product, dienst, hobby en dit goed weet over te dragen en daarnaast invloed heeft op zijn peers, heeft een enorme impact op zijn omgeving. Dit enthousiasme zet anderen in beweging, zet aan tot Word of Mouth en verspreidt het enthousiasme als een virus.

Fans

Op 25 januari volgde ik de eerste module van de Superpromoter Academy van Blauw Research onder de bezielende leiding van CEO Rijn Vogelaar. Rijn is duidelijk wars van poespas als hij in jeans en sportief vest verschijnt en zo voor de groep gaat staan. Niet alleen dit maakt hem sympathiek. Hij is een groot liefhebber van muziek en daar heb ik, maar nog meer mijn partner die vinylverzamelaar is, heel veel mee. Mooi dat hij, via een clip van zijn lievelingsband Snow Patrol tijdens een optreden op Lowlands, het enthousiasme van fans laat zien. En welk bedrijf zou niet graag zoveel enthousiaste fans willen hebben?

Co-creatie

En zeker weten dat bedrijven snakken naar fans. Ze doen hun best en grijpen Social Media aan om te gaan zenden. Ze zijn er ook ondertussen achter gekomen dat het niet werkt.  Je klanten beraken, engagement creëren zoals dat zo mooi heet, gaat niet via push, maar via pull. Echt beraken kan pas als je klanten betrekt in je R&D, laat meedenken over nieuwe producten en diensten. Kortom: co-creatie onderdeel laat uitmaken van je strategie. En dat is pas echt eng. Dit vergt namelijk ander soort leiderschap bij bedrijven waarbij de creatieve vrijheid en grote verantwoordelijkheid van medewerkers voorop staat. En welk bedrijf zit daar op te wachten?

Duurzaam concurrentievoordeel

 ‘’Delivering Happiness’’, zo heet het boek van Tony Shieh en CEO van het succesvolle Zappos. Deze man heeft zelfs waarden voor het bedrijf opgesteld waarbij verantwoordelijkheid nemen voorop staat. Zijn callcenter kent geen callscript, de langste call duurde zo’n zes uur! Het over de top gaan qua services is het duurzame concurrentievoordeel van Zappos en komt van binnenuit. Ze hebben hun cultuur ingezet als onderscheidend vermogen. Dit heeft hen vele enthousiaste fans opgeleverd.

Hamel & Prahalad

Ik ben zelf groot voorstander van deze resource-based view, ooit geïntroduceerd door Hamel & Prahalad. Op korte termijn hangt zeer zeker de concurrentiepositie af van de prijs-kwaliteitverhouding, maar op lange termijn is zij afhankelijk van core competencies. Belangrijke elementen zijn hierbij de sterke wil om te intern goed te communiceren, betrokkenheid te genereren en over organisatorische grenzen  heen te werken. In feite denken Hamel & Prahalad al richting Blue Ocean Strategy. Het gaat hen er niet om een niche te vinden, maar om het scheppen van nieuwe concurrentieruimten, zogenaamde witte ruimten zoals de Blue Ocean. 

Enthousiasmemanagement

Met Net Promoter Score waar Blauw Research mee werkt, kun je in feite ook een cultuur creëren waar klanten fans van je worden. Belangrijk hierbij is je te gaan richten op je superpromoter, dus de klanten die een 9 of 10 scoren. Niet dat klachten niet van belang zijn, ze zijn juist een geschenk! Klachtenmanagement en enthousiasmemanagement (en dat is wat Blauw Research wil promoten) liggen in elkaars verlengde. Je fans, ofwel superpromoters zijn juist heel kritisch en gaan ook klagen als iets hen niet zint. Rijn zegt hierover zelf: ‘’Op zo’n moment zou het leger uit moeten rukken om de klacht meer dan goed op te lossen. Daarmee bewaak je het enthousiasme van superpromoters en maak je hen zelfs nog enthousiaster als je het goed doet.”

Ik denk dat een huwelijk tussen goed ingericht integraal klachtmanagement en de focus op je enthousiaste klanten het beste is voor een organisatie. Wellicht zouden medewerkers wel eens van rol moeten wisselen. Dan weer eens werken op de afdeling klachtenmanagement en dan weer op de afdeling complimentenmanagement waar de enthousiaste klanten hun zegje doen. Integraal klachtenmanagement is perfect in te zetten voor de korte termijn strategie en enthousiasmemanagement voor de lange termijn.

In 2011 de werknemer in de driver’s seat

February 5, 2011

Altijd weer op zoek naar Blue Oceans kwam ik van de zomer het bedrijf Reflexo tegen. De waarde-innovatie die zij neerzetten is uitermate interessant. Zij bieden een Inkomens-, Extranet- en Serviceportaal aan. In deze portalen worden arbeidsvoorwaarden, HR-processen en financiën exact op elkaar afgestemd. Deze digitalisering betekent een duurzamer beleid bij organisaties die met efficiency en synergie besparingen realiseren. Voor de werknemer is het de oplossing altijd financieel inzicht te hebben en zelf actief invloed op zijn of haar benefits uit te kunnen oefenen.

 empowering

Nieuwe pensioenregelingen, veranderingen in arbeidsvoorwaarden en sociale zekerheid, employability, empowering van de werknemer en nieuwe arbeidsverhoudingen zijn maar een paar van de huidige ontwikkelingen. De werknemer is geen gewillige loonslaaf meer. De komende jaren zullen meer en meer werknemers het heft in eigen hand willen nemen. En daar komt nog bij, al is dat weer wat jaren geleden, dat het artikel “The war for talent” van McKinsey verscheen. De weer opkrabbelende economie zorgt ervoor dat de vraag naar toekomstig managementtalent toeneemt en het aanbod, als gevolg van demografische ontwikkelingen, afneemt. Hoe behoud je nu dit talent?

à la carte arbeidsvoorwaarden

Mensen zijn dé beslissende factor voor organisaties van de 21e eeuw. Investeren in talent is daarmee de beste garantie voor zakelijk rendement. Reflexo biedt met zijn innovatieve ‘portal based’ online omgevingen een goed medicijn tegen de war for talent. Het is gebruiksvriendelijk en interactief. Daarnaast werken ze nauw samen met de organisaties die met de inzet van deze tools deelstrategieën realiseren. Het is in feite een integraal inkomens- en benefitportal dat à la carte arbeidsvoorwaarden aanbiedt.

inkomenscoach

De enorme flexibiliteit en vrijheid die het de werknemers biedt is uitzonderlijk. Als organisatie is het een prima tool om talent mee binnen te halen en te behouden. Misschien zit je als werknemer helemaal niet te wachten op een benefit als bedrijfsfitness, maar wil je liever een inkomenscoach? Of in plaats van die leaseauto liever kunnen telewerken? Hiermee speelt het systeem duidelijk ook goed in op de groeiende behoefte van ‘Het Nieuwe Werken’. En sommige polissen van verzekeraars zullen je niet aanstaan of je hebt plannen eerder te stoppen met werken of juist veel later. Het kan allemaal inzichtelijk worden met de applicaties van Reflexo.

Deze waarde-innovatie zet de werknemer duidelijk in de driver’s seat en daarnaast biedt het de werkgever de mogelijkheid voor optimale HR-communicatie  en inzicht in alle personeelsdossiers. Mooie win-win situatie!